홈쇼핑의 진짜 경쟁력은 방송이 아니다

TV홈쇼핑의 위기를 이야기하면 대부분 같은 결론을 내린다.

 

"이제 TV 시대는 끝났다."

틀린 말은 아니다.

TV 시청자는 줄어들고,

소비자는 스마트폰으로 이동했다.

 

하지만 나는 조금 다른 생각을 가지고 있다.

어쩌면 지금 위기에 처한 것은 홈쇼핑이 아니라 'TV 중심으로 운영되어 온 홈쇼핑 모델'​인지도 모른다.

홈쇼핑의 본질은 처음부터 TV가 아니었기 때문이다.

 

본문 내 이미지는 ChatGPT  · DALL·E 등 AI 도구로 직접 생성한 것입니다.

홈쇼핑이 가장 잘했던 것은 방송이 아니다

많은 사람들은 홈쇼핑을 방송회사라고 생각한다.

하지만 실제로 홈쇼핑이 가장 잘했던 것은 방송이 아니었다.

상품을 검증하고,

신뢰할 수 있는 협력사를 발굴하며,

품질을 관리하고,

고객 상담과 교환·반품까지 책임지는 것.

이 모든 과정이 오랜 시간 홈쇼핑이 만들어 온 경쟁력이었다.

방송은 단지 고객과 만나는 하나의 수단이었을 뿐이다.

 

신뢰는 하루아침에 만들어지지 않는다

온라인 쇼핑이 성장하면서 누구나 상품을 판매할 수 있는 시대가 되었다.

하지만 누구나 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 것은 아니다.

상품 하나를 판매하기 위해서는

협력사를 검증하고,

품질을 확인하며,

법적 기준을 검토하고,

판매 이후 발생하는 고객 불만까지 책임질 수 있는 운영 체계가 필요하다.

이러한 시스템은 하루아침에 만들어지지 않는다.

수십 년 동안 축적된 운영 경험과 프로세스가 있어야 가능한 일이다.

 

오히려 지금이 홈쇼핑의 기회다

아이러니하게도 소비자가 가장 중요하게 생각하는 것은 점점 가격이 아니라 신뢰가 되고 있다.

같은 상품이라도

믿을 수 있는 곳에서 사고 싶고,

문제가 생기면 제대로 해결받고 싶다.

빠른 배송도 중요하지만,

안심하고 구매할 수 있는 경험은 더욱 중요하다.

 

이 점에서 홈쇼핑은 여전히 강점을 가지고 있다.

정부의 허가를 받아 운영되는 사업자로서 쌓아온 상품 관리 체계와 고객 서비스 역량은 쉽게 따라 할 수 있는 자산이 아니다.

 

본문 내 이미지는 ChatGPT  · DALL·E 등 AI 도구로 직접 생성한 것입니다.

홈쇼핑은 TV만 바라봐서는 안 된다

여기서 가장 큰 오해가 시작된다.

많은 홈쇼핑 기업은 여전히 자신을 TV 사업으로 바라본다.

하지만 고객은 더 이상 TV를 보기 위해 홈쇼핑을 찾지 않는다.

상품을 구매하기 위해 신뢰할 수 있는 브랜드를 찾는다.

즉, 홈쇼핑이 판매해야 하는 것은 방송이 아니라 신뢰다.

TV는 그 신뢰를 전달하는 하나의 채널일 뿐이다.

 

플랫폼은 바뀌어도 신뢰는 남는다

고객은 이제 TV보다 모바일을 많이 이용한다.

라이브커머스를 보고,

숏폼 콘텐츠를 시청하고,

검색을 통해 상품을 비교한다.

그렇다면 홈쇼핑도 고객이 있는 플랫폼으로 이동하면 된다.

중요한 것은 채널이 아니라,

어떤 채널에서도 변하지 않는 신뢰를 제공하는 것이다.

TV에서도 믿을 수 있고,

모바일에서도 믿을 수 있으며,

라이브커머스에서도 믿을 수 있는 브랜드.

그것이 앞으로 홈쇼핑이 만들어야 할 경쟁력이다.

 

진짜 혁신은 TV를 버리는 것이 아니다

많은 사람들은 홈쇼핑의 미래를 이야기하면서 TV를 버려야 한다고 말한다.

하지만 진짜 혁신은 TV를 버리는 것이 아니다.

'홈쇼핑은 TV다'라는 생각을 버리는 것이다.

홈쇼핑의 본질은 방송이 아니다.

 

고객에게 신뢰할 수 있는 상품과 서비스를 제공하는 커머스 기업이다.

그리고 이 신뢰는 어떤 플랫폼에서도 가장 강력한 경쟁력이 될 수 있다.

 

다음 글에서는 한 걸음 더 나아가 보려고 한다.

 

과거 홈쇼핑은 상품 소싱과 물류, 콘텐츠 제작 등 커머스의 많은 기능을 외부에 맡기며 성장해 왔다.

그렇다면 앞으로는 무엇을 직접 해야 할까?

 

다음 편에서는 '홈쇼핑은 무엇을 버리고 무엇을 가져와야 하는가'​에 대해 이야기해 보겠다.